On a déjà tous vécu cette expérience, appeler un service client et personne ne daigne décrocher. Que ce soit par téléphone, par mail, via chat ou via les réseaux sociaux, la plupart des services clients sont difficiles à joindre. Pourquoi ? Cependant, ils ont été mis en place pour servir les clients pendant un horaire défini à l’avance par l’entreprise. Ce qui est étonnant, c’est que, quelle que soit la taille de l’entreprise, elle n’arrive toujours pas à maîtriser ce domaine. Et dans la plupart des cas, cela a pour conséquence le mécontentement des clients qui par la suite amène à une dégradation de l’image de l’entreprise. Pourquoi le service client est-il si difficile à contacter ? On vous explique tout ce qu’il y a à savoir sur ce sujet dans cet article.
Contacter le service client des sociétés, pourquoi est-ce si difficile ?
Comme cité ci-haut, il existe différents canaux qui permettent d’entrer en contact avec le service client des sociétés. Et peu importe le canal choisi, appel téléphonique, mail… joindre le service client n’est pas toujours une tâche facile. Pour les appels téléphoniques, l’une des raisons pour lesquelles le service client est injoignable, c’est parce qu’il est tout simplement impossible de trouver le numéro de service client. En effet, rares sont les sociétés qui affichent sur leur site le numéro à joindre en cas de réclamation. La plupart proposent en effet l’envoi de courrier pour régler les problèmes. Or, selon une étude menée par Harris interactive, plus de 55% des entreprises ne prennent pas le temps de regarder les réclamations envoyées par les clients. En optant pour le chat, des séries de questions sont posées pour au final se retrouver devant une impasse. Et parfois, il est impossible d’y accéder si on ne fournit pas le numéro d’abonné ou la référence client. Après un certain temps, il y a des chatbots qui sont programmés à quitter la discussion. Et ce, même si aucune solution n’a encore été trouvée pour résoudre le problème.
Des services clients qui facturent les appels, ça existe ?
Est-ce une technique pour dissuader les clients de ne pas appeler, mais de plus en plus de sociétés optent pour les services clients payants. À chaque appel, ils facturent une certaine somme. Et à la longue, cela peut devenir énervant puisqu’on vous facture des services qui ne sont même pas capables de résoudre vos problèmes. Parmi les mauvais élèves dans ce domaine, on peut citer en guise d’exemple la SNCF, la compagnie aérienne Air France et la majorité des services publics (impôts, caisse allocations familiales, assurances, etc.). Outre le fait qu’ils sont les moins efficaces, ils sont également les plus lents à répondre. En moyenne, il faut patienter plus de 5 minutes avant que quelqu’un ne décroche. Tout comme avec les chatbot, certains agents n’hésitent pas à couper la discussion au bout de 7 minutes. Toutefois, les services clients ne se ressemblent pas tous. Il y a ceux qui se soucient vraiment de ses clients. Pourquoi les services clients sont-ils difficiles à joindre ? Il existe encore d’autres raisons, mais celles citées ci-haut sont les plus fréquentes.